Oferta w jeden dzień zamiast pięciu – zintegrowany system obsługi zamówień dla GRUPY KRES

GRUPA KRES to dwudziestoosobowa firma kamieniarska realizująca około stu zamówień miesięcznie – od blatów kuchennych po nagrobki. Każde zlecenie przechodzi przez kilka etapów: zapytanie, pomiar u klienta, wycenę, produkcję i montaż. Informacje o poszczególnych etapach były jednak rozproszone między notatkami recepcji, arkuszami kalkulacyjnymi, kalendarzem i dokumentacją warsztatu.

Przekładało się to bezpośrednio na doświadczenie klientów. Przygotowanie oferty trwało średnio pięć dni, ponieważ zapytanie musiało trafić do właściwej osoby, a następnie oczekiwać na pomiar i kalkulację. Część klientów wybierała w tym czasie konkurencję, a każde pytanie o status zamówienia wymagało kontaktu z warsztatem.

Wyzwaniem była również spójność cen. Ten sam produkt bywał wyceniany różnie, w zależności od osoby przygotowującej ofertę – raz poniżej oczekiwanej marży, innym razem powyżej poziomu akceptowalnego dla klienta. Właściciel oczekiwał ujednolicenia wycen bez rozbudowy zespołu.

Projekt rozpoczęliśmy od rozmów z pracownikami wszystkich działów – od recepcji po ekipy montażowe – oraz od analizy dwustu zrealizowanych zamówień. Pozwoliło to precyzyjnie odwzorować proces i zgromadzić w jednym miejscu cennik materiałów oraz zasady kalkulacji, które dotąd stanowiły wiedzę poszczególnych osób.

Na tej podstawie zbudowaliśmy system, w którym każde zamówienie ma jedną kartę, prowadzoną od pierwszego kontaktu aż do protokołu montażu. Sztuczna inteligencja analizuje zapytanie klienta – niezależnie od tego, czy wpłynęło telefonicznie, mailowo, przez formularz czy komunikator – i przygotowuje wstępną wycenę na podstawie aktualnego cennika oraz podobnych realizacji. Pracownik weryfikuje propozycję i przekazuje klientowi gotową ofertę, a ekipy montażowe dokumentują prace w aplikacji mobilnej.

Wdrożenie przeprowadziliśmy etapowo. W pierwszym tygodniu dotychczasowy i nowy sposób pracy funkcjonowały równolegle, a każda wycena przygotowana przez system podlegała weryfikacji. Po trzech tygodniach zespół pracował już wyłącznie w nowym systemie, a zgłaszane uwagi wprowadzaliśmy na bieżąco.

Czas od zapytania do oferty skrócił się średnio z pięciu dni do jednego. Klient otrzymuje termin pomiaru niemal natychmiast, a gotową ofertę – wkrótce po jego wykonaniu. Firma częściej pozyskuje zlecenia, ponieważ jako pierwsza przedstawia konkretną propozycję.

Wyceny są spójne, ponieważ cały zespół korzysta z jednego, aktualnego cennika. W ciągu sześciu miesięcy średnia marża na zamówieniu wzrosła o 6 punktów procentowych.

Klienci śledzą status zamówienia za pośrednictwem linku przesłanego w wiadomości e-mail. Recepcja, odciążona od pytań o postęp prac, może poświęcić więcej uwagi budowaniu relacji i obsłudze kolejnych zleceń. Wskaźnik zadowolenia klientów (NPS) wzrósł w pierwszym kwartale o 28 punktów.