Jak wybrać CRM dla średniej firmy: 8 kryteriów, przebieg wyboru i porównanie czterech systemów

Dlaczego firmy wybierają CRM źle

• Wybór według ceny licencji. Najtańsza licencja nie oznacza najtańszego systemu. Konfiguracja, integracje i szkolenia często kosztują więcej niż licencje, a system źle dopasowany do procesu wymaga ciągłych obejść.
• Wybór na podstawie pokazu. Dostawca pokazuje starannie przygotowany system z przykładowymi danymi. Po zakupie okazuje się, że dopasowanie do procesu Twojej firmy wymaga miesięcy pracy.
• Wybór bez sprzedaży. Decyzję podejmuje IT albo zarząd według kryteriów technicznych, a handlowcy dowiadują się o niej na szkoleniu. System nie pasuje do ich codziennej pracy, więc wracają do własnych arkuszy.

Osiem kryteriów, według których warto ocenić CRM

• 1. Dopasowanie do procesu sprzedaży. Czy system odwzoruje Twoje etapy sprzedaży, warunki przejścia między nimi i sposób liczenia prognozy? Czy zrobisz to w ustawieniach, czy potrzebny będzie programista?
• 2. Połączenie z pocztą i systemami. Czy CRM współpracuje z Outlookiem lub Gmailem, kalendarzem, systemem księgowym i ERP? Każde połączenie przez dodatkowe narzędzie to osobny koszt i kolejne miejsce, w którym coś może przestać działać.
• 3. Wygoda pracy handlowca. Ile kliknięć wymaga dodanie notatki po spotkaniu? Czy aplikacja mobilna działa dobrze w samochodzie, przy słabym zasięgu?
• 4. Koszt całkowity w trzy lata. Licencje, wdrożenie, integracje, szkolenia, utrzymanie i czas Twoich ludzi – a nie tylko cena za użytkownika.
• 5. Skalowalność. Co się stanie z ceną i funkcjami, gdy zespół sprzedaży się podwoi? Czy potrzebny będzie droższy plan?
• 6. Dostępne integracje i dodatki. Czy istnieją gotowe połączenia z narzędziami, których używasz, np. z systemem do wysyłki ofert czy podpisu elektronicznego?
• 7. Wsparcie w Polsce. Czy jest partner wdrożeniowy, który zna system i polskie realia, np. integrację z polskimi programami księgowymi?
• 8. Bezpieczeństwo i dane. Gdzie przechowywane są dane, czy dostawca podpisze umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych i czy łatwo wyeksportujesz dane, jeśli zechcesz zmienić system?

Kto powinien decydować o wyborze CRM

• Kierownik sprzedaży – odpowiada za proces sprzedaży i za to, czy zespół będzie z systemu korzystał.
• Dwóch handlowców z różnym stażem – oceniają wygodę codziennej pracy.
• Osoba z IT – ocenia integracje, bezpieczeństwo i utrzymanie.
• Osoba z marketingu – jeśli dużo zapytań od klientów przychodzi ze strony internetowej i kampanii.
• Osoba z finansów – liczy koszt trzech lat i sprawdza warunki umowy.

Jak przebiega dobrze poprowadzony wybór CRM

• Krok 1: opis procesu i wymagań. Etapy sprzedaży, liczba handlowców, systemy do połączenia, raporty potrzebne zarządowi. Na tej podstawie wybierz dwa–cztery systemy do porównania.
• Krok 2: pokazy na Twoich scenariuszach. Każdy dostawca pokazuje te same przypadki, a zespół ocenia je według ośmiu kryteriów.
• Krok 3: test z handlowcami. Dwa finałowe systemy przez tydzień–dwa na wersjach próbnych, na kilkunastu prawdziwych szansach sprzedaży.
• Krok 4: koszt trzech lat i warunki umowy. Porównanie pełnych kosztów, okresu umowy, zasad zmiany liczby stanowisk i eksportu danych.
• Krok 5: decyzja i plan wdrożenia. Kto prowadzi wdrożenie, kiedy przenosicie dane, kiedy i jak szkolicie zespół.

Najlepszy CRM to nie ten z najlepszym pokazem, tylko ten, do którego handlowcy będą wpisywać dane także w piątek o 16.

Ile naprawdę kosztuje CRM w ciągu trzech lat

Cztery popularne systemy CRM: czym się różnią i dla kogo są

Jak dopasować system do sytuacji Twojej firmy

• monday CRM: firma, której proces sprzedaży jest nietypowy albo często się zmienia, a zespół ceni przejrzyste tablice. Dodatkowa zaleta: sprzedaż i realizacja zamówień mogą działać w tym samym narzędziu.
• Dynamics 365 Sales: firma pracująca na Microsoft 365, z liczniejszym zespołem sprzedaży i potrzebą rozbudowanych raportów w Power BI. Licencja nie wymaga planów Microsoft 365 E3 ani E5, ale korzyści są największe, gdy firma już używa Outlooka i Teams.
• HubSpot Sales Hub: firma, w której dużą część zapytań generuje marketing internetowy i która chce mieć sprzedaż oraz marketing w jednym systemie.
• Pipedrive: mały zespół handlowy z prostym procesem, który potrzebuje szybkiego startu i nie planuje rozbudowanej automatyzacji.

Typowe błędy po wyborze, które psują dobrą decyzję

• Przeniesienie wszystkich starych danych bez porządków. Do nowego systemu trafiają duplikaty i nieaktualne kontakty, a handlowcy od pierwszego dnia nie ufają danym.
• Za dużo pól obowiązkowych. Każde pole, które handlowiec musi wypełnić, a którego nikt potem nie czyta, zniechęca do systemu.
• Brak jednej osoby odpowiedzialnej za CRM po uruchomieniu. Nikt nie poprawia konfiguracji, gdy zmienia się proces, więc system powoli przestaje do niego pasować.
• Raporty dla zarządu ważniejsze niż praca handlowca. Jeśli CRM służy tylko do kontroli, zespół wpisuje minimum. Gdy oszczędza handlowcom czas, np. przypomina o kontaktach, wpisują więcej.