Klient i kontekst
Projekt został zrealizowany dla firmy Kres/Kopoze – średniej wielkości firmy z branży nagrobkowej, która codziennie odbierała dużą liczbę wiadomości e-mail od klientów. Ich zespół obsługi klienta był przeciążony, a znaczna część zapytań dotyczyła powtarzających się tematów – takich jak status zamówienia, zmiany w regulaminie, kwestie płatności czy zwrotów. Firma potrzebowała rozwiązania, które pozwoliłoby zautomatyzować odpowiedzi na te standardowe wiadomości bez ryzyka pogorszenia jakości obsługi.
Wyzwanie
Zidentyfikowaliśmy trzy główne problemy:
- Duże natężenie wiadomości o charakterze powtarzalnym – codziennie wpływały dziesiątki, a nawet setki podobnych pytań.
- Wysokie obciążenie pracowników – zamiast zajmować się bardziej złożonymi przypadkami, spędzali czas na ręcznym odpisywaniu na te same zapytania.
- Oczekiwania klientów względem szybkości odpowiedzi – zwłaszcza poza godzinami pracy lub w okresach zwiększonego ruchu (np. sezon zakupowy), czas oczekiwania był zbyt długi, co obniżało poziom satysfakcji klientów.
Nasze rozwiązanie
Wdrożyliśmy kompleksowe rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, które objęło kilka kluczowych etapów:
- Budowa firmowej bazy wiedzy w postaci wektorowej – zgromadziliśmy najczęściej zadawane pytania, instrukcje, regulaminy i inne materiały pomocnicze, aby Agent miał dostęp do wiarygodnych źródeł wiedzy.
- Implementacja logiki decyzyjnej – Agent odpowiada automatycznie tylko wtedy, gdy pewność odpowiedzi jest wysoka. W innych przypadkach wiadomość jest przekazywana do pracownika.
- Integracja z systemem pocztowym klienta – Agent działa bez konieczności ingerencji pracowników, nie zmieniając dotychczasowego sposobu obsługi wiadomości.
Efekty i korzyści
Już w pierwszych tygodniach od uruchomienia rozwiązania firma zauważyła wymierne rezultaty:
- Czas odpowiedzi skrócony z kilku godzin do kilkudziesięciu sekund – klienci otrzymują odpowiedzi niemal natychmiast po wysłaniu zapytania.
- Automatyzacja ponad 70% wiadomości – tylko bardziej złożone sprawy trafiają do pracowników.
- Poprawa satysfakcji klientów – dzięki szybkiej i merytorycznej komunikacji.
- Oszczędność czasu zespołu – pracownicy mogą skupić się na strategicznych i wymagających przypadkach.
Wnioski i dalszy rozwój
Projekt pokazał, że dobrze zaprojektowana automatyzacja nie tylko przyspiesza procesy, ale także realnie poprawia jakość obsługi. Dzięki modularnej budowie systemu możliwa jest jego łatwa rozbudowa – planujemy:
- integrację z innymi kanałami kontaktu (formularze, czat na stronie, media społecznościowe),
- powiązanie z CRM i historią klienta,
- wdrożenie analizy emocji i sentymentu,
- wykorzystanie Agenta jako wsparcia dla pracowników pierwszej linii – np. w formie podpowiedzi odpowiedzi.
Rozwiązanie zostało zaprojektowane jako skalowalne i uniwersalne, dlatego może być zaadaptowane także w innych działach lub firmach.
.svg)
